黑龙江省12345热线高效解决群众“急难愁盼”

　　“请问怎样申领失业保险补助金?”“公司拖欠了我好几个月工资,我该怎样追回?”“我人在外地就医，要怎样报销医保?”……民有所呼、我有所应，为进一步提升工作质效，黑龙江省12345政务服务便民热线持续深化“民诉即办”改革，完善标准化建设。自今年1月以来，接听热线话务总量687.6万通，受理企业群众各类诉求668.2万余件，按时办结率达99.26%，满意度98.67%。自2023年12月改革以来，全省累计办理企业群众诉求660.3万件，平均办理时长压缩26.68%，处办效率明显提升。

　　坚持“民有所呼、我有所应”“办就办好”的为民服务理念，省热线创新构建“六一”流程、“两全”管理的全省一体化“民诉即办”体系。“以数字政府建设为底座，对业务流程优化再造，创新构建‘统一受理、统一分拨、统一办理、统一调度、统一反馈、统一评价’的‘六一’处办流程，通过实时查看诉求办理进度，实现‘全流程可视、全过程闭环’的‘两全’管理模式，让企业群众解决问题犹如网购一样方便快捷。”省营商环境建设监督局相关负责人表示。

　　前不久，牡丹江市市民赵燕拨打省热线反映，她在黑龙江公务员考试网注册填写信息错误，在网站上申请修改信息后，一直显示审核中，怕信息没有更改影响正常报名，希望有关部门尽快解决。省热线话务员了解情况后，立即按例行程序形成工单，并转办至省人社厅，省人社厅人事考试中心迅速联系对方并进行处理。“真是没想到，解决得这么快，全程5分钟，效率非常高，给工作人员点赞!”赵燕由衷称赞。

　　为了让诉求渠道更畅通，省热线依托数字政府建设，按照 “1+13+网格”的建设模式，构建以省级12345热线平台为总枢纽，13个市(地)12345热线平台及网格系统为支撑的全省一体化“民诉即办”平台。组织全省联通用户数量多、企业群众反馈好的12345热线、政务服务网、“全省事”APP、微信及支付宝小程序等十余个诉求反映渠道，与网格化等平台融合。通过平台打通部门、层级、区域间壁垒，让“网格治理触觉”更敏锐，“热线服务功效”更显著。

　　并且，省热线畅通互联网端诉求便捷入口。企业群众通过自动身份验证和手机定位智能识别，无需重复填写基础信息即可自动进入线上平台，直接一键提交诉求，极大提升问题诉求的办理质效。2023年12月以来，12345热线互联网端诉求提交量达24.37万件，同比增长24.8%。

　　政务服务好不好，“好差评”一目了然。对此，省热线从服务企业群众角度出发，完善“好差评”机制，主动晾晒诉求办理流程和结果，积极引导企业群众对处办速度、处置效果、服务体验、反馈质量等维度主动进行“好差评”,通过“差评自动重办”减少重复投诉，重办后企业群众仍不满意且诉求合理的，实行重点督办，切实增强企业群众获得感、满意度。今年一季度全省12345热线满意率在达到98.3%的情况下，又环比提升了0.35%。

　　“下一步，省营商环境建设监督局将按照‘民有所呼、我有所应’的服务理念，从人民利益出发，持续深化‘民诉即办’改革，不断提升智能化应用水平，完善工作机制，推进民生诉求办理更加高效。”省营商环境建设监督局相关负责人说。